Der Onboarding-Prozess für Kunden ist ein zunehmend wichtiger Teil des Verkaufs- und Marketing-Trichters.
Nicht nur stellen Sie einen neuen Kunden Ihrem Team vor, sondern Sie stellen auch Ihr Team dem Kunden vor.
Dieser Leitfaden wird Ihnen helfen zu verstehen, wie Sie Ihre Kunden effektiv einarbeiten und auf eine Weise, die sie sich wie geschätzte Kunden fühlen lässt.
Sie werden die genauen Schritte eines effektiven Kunden-Onboarding-Prozesses kennenlernen und einige Best Practices im Hinterkopf behalten, wenn Sie Ihre Onboarding-Strategie entwerfen.
Was ist der Kunden-Onboarding-Prozess?
Bevor wir uns mit den Schritten eines Kunden-Onboarding-Prozesses befassen, lassen Sie uns zuerst besprechen, was der Prozess beinhaltet.
Kunden-Onboarding ist ein Prozess, der darauf abzielt, alle Fragen zu beantworten, die ein neuer Kunde nach der Anmeldung für die Dienstleistungen oder Produkte eines Unternehmens haben könnte.
Das Ziel ist es, „neue Kunden sich wie zu Hause fühlen zu lassen“ und eine langfristige, für beide Seiten vorteilhafte Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen aufzubauen.
Ein effektiver Kunden-Onboarding-Prozess wird zu zufriedenen Kunden führen, die klare Erwartungen haben und ein Verständnis für die Projektlieferungen.
Das Straffen Ihres Kunden-Onboarding-Prozesses ist entscheidend, um Ihr Geschäft zu skalieren. Dies kann erreicht werden, indem Lösungen für die zeitaufwändigen Aspekte des Prozesses gefunden werden.
Warum ist der Kunden-Onboarding-Prozess wichtig?
Also, es gibt eine Menge an Daten, die zeigen, dass der Großteil des Umsatzes eines Unternehmens von bestehenden Kunden stammt.
Der einzige Weg, Kunden zu gewinnen, die bei Ihnen bleiben, besteht darin, sie auf dem Weg hinein richtig zu behandeln und, wie wir sagten, sie sich wie zu Hause fühlen zu lassen. Je mehr Wert Sie Ihren Kunden auf ihrem Weg hinein bieten können, desto wertvoller werden diese Kunden für Sie auf lange Sicht sein.
Der Onboarding-Prozess für Kunden setzt den Ton für die Geschäftsbeziehung in der Zukunft.
Best Practices für das Onboarding von Kunden
Lassen Sie uns kurz einige der besten Methoden besprechen, die Sie im Hinterkopf behalten sollten, wenn Sie Ihren Kunden-Onboarding-Prozess entwickeln.
Personalisieren und Automatisieren des Erlebnisses
Sie möchten nicht, dass Ihre neuen Kunden denken und fühlen, als wären sie nur einer von vielen zahlenden Kunden in Ihrer Agentur oder Ihrem Unternehmen.
Stattdessen möchten Sie, dass sie sich vom Beginn Ihrer Geschäftsbeziehung an wertgeschätzt fühlen. Sie können dies tun, indem Sie den Onboarding-Prozess für Kunden personalisieren.
Jetzt bedeutet das nicht, dass Sie verschiedene Marketing- und Workflow-Automatisierungstools nicht nutzen sollten. Tatsächlich sollten Sie definitiv versuchen, den Prozess so weit wie möglich zu automatisieren. Aber auch mit Automatisierung können Sie den gesamten Prozess immer noch personalisieren.
Automatisierung kann Ihrem Team helfen, Zeit zu sparen, und sie schafft eine Basis für Konsistenz bei der Erstellung einer zufriedenstellenden Kundenerfahrung.
Bieten Sie frühzeitig Wert
Es ist wichtig, Ihrem Kunden zu beweisen, dass sie die richtige Entscheidung getroffen haben, als sie sich für Ihre Dienstleistungen oder Produkte angemeldet haben.
Statt darauf zu warten, dass der Kunde vollständig eingebunden ist, sollten Agenturen und Unternehmen versuchen, dem Kunden bereits in der Einarbeitungsphase einen gewissen Mehrwert zu bieten.
Sicherlich werden Sie in dieser Phase keine großen Ziele und Meilensteine erreichen können, aber versuchen Sie, dem Kunden von Anfang an etwas zu geben, das sie wertschätzen werden.
Zum Beispiel, wenn Sie SEO-Dienstleistungen anbieten, können Sie dem Kunden bereits vor dem Kick-off-Meeting einen umfassenden Bericht über die SEO-Leistung ihrer Website präsentieren.
Erstellen Sie einen Kommunikationsplan
Regelmäßige Kommunikation mit einem Kunden während der Einarbeitungsphase stellt sicher, dass beide Parteien wissen, wo sie zueinander stehen.
Weil dies so ist, sollte Ihr Team einen Kommunikationsplan mit dem Kunden aufstellen. Dieser Plan wird klären, wie regelmäßig Ihr Team den Kunden über den Projektfortschritt und Meilensteine informieren wird.
Glücklicherweise können die meisten Marketing- und Workflow-Tools diesen Prozess automatisieren. Wenn Sie beispielsweise SEO-Dienstleistungen anbieten, können Sie geplante SEO-Berichte der Websites Ihrer Kunden mit dem White-Label-SEO-Berichtstool von SEOptimer versenden.
Erwartungen frühzeitig im Onboarding-Prozess festlegen
Es ist wichtig, Erwartungen frühzeitig im Onboarding-Prozess zu etablieren, damit der Kunde keine Missverständnisse darüber hat, was er oder sie aus der Beziehung gewinnen kann.
Die Erwartungen des Kunden müssen mit dem, was Sie tun, übereinstimmen, wenn Sie sicherstellen wollen, dass sie mit dem Ergebnis der Dienstleistungen oder Produkte, die Sie anbieten, zufrieden sind.
Noch einmal, stellen wir uns vor, Ihre Marketingagentur bietet SEO-Dienstleistungen für einen Kunden an. Von Anfang an sollten Sie klarstellen, dass verbesserte Suchmaschinenrankings nicht notwendigerweise zu einem Anstieg der Verkäufe führen werden.
Hören Sie auf den Kunden
Dies ist eine der wichtigsten Dinge, die während des Onboarding-Prozesses für Kunden im Auge behalten werden sollten. Ihr Team sollte ein kristallklares Verständnis für die Bedürfnisse und Ziele des Kunden haben.
Stellen Sie sicher, dass Sie und Ihr gesamtes Team sorgfältig auf den Kunden hören, um zu verstehen, wie Ihre Agentur ihnen helfen kann, ihre Ziele zu erreichen.
Schritte des Kunden-Onboarding-Prozesses
Es gibt keinen „One size fits all“-Kunden-Onboarding-Prozess. Die Schritte im Onboarding-Prozess eines Unternehmens sind in der Regel anders als die Schritte im Onboarding-Prozess eines anderen Unternehmens.
Daher ist es wichtig, Ihren Onboarding-Prozess entsprechend Ihren Bedürfnissen anzupassen. Es versteht sich von selbst, hier sind die Schritte für einen standardmäßigen Kunden-Onboarding-Prozess. Fühlen Sie sich frei, einige zusätzliche Schritte hinzuzufügen, wie Sie es für richtig halten.
Schritt 1: Fragebogen zur Kundenintegration
Wie wir zuvor erwähnt haben, ist es wichtig, dass Sie ein klares Verständnis für die Bedürfnisse Ihres Kunden haben.
Um sicherzustellen, dass Ihr Team eine klare Vorstellung von den Bedürfnissen des Kunden hat, sollten Sie einen Kunden-Onboarding-Fragebogen erstellen und an alle neuen Kunden senden.
Dieser Fragebogen sollte die folgenden Fragen beantworten:
- Was sind Ihre Geschäftsziele?
- Warum haben Sie unsere Agentur/unser Unternehmen gewählt, um Ihnen bei Ihren Anliegen zu helfen?
- Wie denken Sie, können wir Ihnen dabei helfen, Ihre Geschäftsziele zu erreichen?
- Was sind Ihre Marketingziele?
- Haben Sie bereits Erfahrungen mit anderen ähnlichen Dienstleistern gemacht? Wenn ja, haben diese Ihre Erwartungen erfüllt und warum haben Sie sich entschieden, die Partnerschaft zu beenden?
- Was sind Ihre ein-, fünf- und zehnjährigen Geschäftsziele?
- Was wird dies zu einer erfolgreichen Geschäftsbeziehung machen?
Im Rahmen des Fragebogens sollten Sie den Kunden auch bitten, alle erforderlichen Geschäftsinformationen auszufüllen.
Dies umfasst den Firmennamen, Steuer- und Firmenregistrierungsinformationen, Geschäftsadresse, die Kontaktinformationen wichtiger Personen sowie das verfügbare Budget des Kunden.
Mit allen Informationen, die im Fragebogen zur Kundenintegration gesammelt wurden, wird Ihr Team in der Lage sein, einen Vorschlag und einen Vertrag zu erstellen - was uns zum nächsten Schritt führt.
Schritt 2: Umfang der Arbeit, Vertrag und Bezahlung
Bevor Sie auch nur daran denken, irgendeine Arbeit für einen Kunden zu beginnen, müssen Sie einen unterschriebenen Vertrag vom Kunden erhalten.
Der Vertrag sollte die Dienstleistungen, die Sie erbringen werden, und den Umfang der Arbeit enthalten.
Dies ist ein entscheidender Schritt des Onboarding-Prozesses und wenn er übersprungen oder nicht ordnungsgemäß behandelt wird, kann dies ein negatives Gesamtergebnis sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen zur Folge haben.
Der Vertrag sollte auch die Zahlungsbedingungen und -konditionen, den Zahlungsplan und weitere Informationen enthalten, die damit zusammenhängen, wie Sie entschädigt werden.
Sobald der Kunde einen unterschriebenen Vertrag gesendet und etwaige Vorauszahlungen geleistet hat, können Sie mit der nächsten Phase des Kunden-Onboarding-Prozesses fortfahren.
Schritt 3: Kickoff-Meeting
Der nächste Schritt im Onboarding-Prozess für Kunden ist ein Kickoff-Meeting mit dem Kunden. Dieses Treffen sollte durchgeführt werden, sobald der Kunde den unterzeichneten Vertrag gesendet hat.
Das Kickoff-Meeting ist der perfekte Zeitpunkt und Ort, um den Kunden den Teammitgliedern vorzustellen, die an dem Projekt arbeiten werden.
Dieses Treffen sollte die folgenden Aspekte behandeln:
- Die Geschäftsziele des Kunden
- Alle wichtigen Projektergebnisse, Ziele und Meilensteine
- Kommunikationsmedium und Besprechungsplan
- Die nächsten Schritte
- Zugang zu jeglicher Software und/oder Konten erhalten, die der Kunde verwendet. Z.B. Google Analytics und Google Search Console, WordPress oder andere CMS-Anmeldeinformationen usw.
Das Kickoff-Meeting bot auch eine weitere Gelegenheit für den Kunden, alle letzten Fragen zu stellen, die er möglicherweise an das gesamte Team hat.
Schritt 4: Nachfassanruf/Besprechung
Der Folgeanruf sollte für 30 Tage nach dem Kick-off-Meeting geplant werden. Dies kann in Form eines Videoanrufs oder eines persönlichen Treffens sein.
Der Nachfolgeanruf gibt der Agentur die Möglichkeit, zu präsentieren, was sie in den ersten 30 Tagen der Geschäftsbeziehung erreichen konnte.
Wenn Sie in der Lage sind, einen guten Eindruck zu hinterlassen, indem Sie eines der wichtigsten Ergebnisse vor dem Folgeanruf liefern, dann können Sie den Kunden beruhigen, dass sie die richtige Entscheidung getroffen haben, sich mit Ihnen zu verbünden.
Das Nachfolgegespräch bietet die Gelegenheit, den Kunden nach Informationen oder Materialien zu fragen, die sie bisher noch nicht gesendet haben.
Dieses Treffen gibt Ihnen die Möglichkeit, sich mit dem Kunden auszutauschen und deren Feedback dazu einzuholen, wie sie den Einarbeitungsprozess empfunden haben. Mit diesem Feedback können Sie den gesamten Prozess entsprechend verfeinern und verbessern.
Bildquelle: Revechat
Zusätzlich ist dies die perfekte Gelegenheit, den Kunden nach einigen Empfehlungen zu fragen. Wenn Sie es geschafft haben, sie während des 30-Tage-Zeitraums zu beeindrucken, sollte der Kunde kein Problem damit haben, einige seiner Bekannten zu verweisen, die Ihre Dienste nützlich finden könnten.
Schlussfolgerung
Dies schließt unseren Beitrag zum Onboarding-Prozess für Kunden ab.
Folgen Sie den Schritten und bewährten Methoden, die wir dargelegt haben, um einen Kunden-Onboarding-Prozess zu entwickeln, der für Ihre Organisation funktionieren kann.
Aber denken Sie daran, es gibt keinen „One-Size-Fits-All“-Einarbeitungsprozess, der für alle Agenturen funktioniert. Fühlen Sie sich also frei, Ihrem Kunden-Onboarding-Prozess Schritte hinzuzufügen, falls erforderlich.
